سياسة الطلبات والشحن

إنشاء الطلب

• عند إتمام العميل عملية الشراء، ينشأ لكل تاجر طلب مستقل وشحنة مستقلة.
• تجمع منتجات التاجر الواحد في طلب واحد وشحنة واحدة، ولو اشتراها العميل ضمن سلة تضم تجارا آخرين.
• يظهر الطلب في قسم Orders على بوابة التجار فور إنشائه، ويخطر التاجر به.
• الطلب المؤكد التزام على التاجر بتوفير المنتج بالمواصفات والكمية المعروضة على المنصة.

مراحل الطلب

1. إنشاء الطلب وظهوره لدى التاجر على البوابة.
2. تجهيز التاجر للمنتج وتغليفه وطباعة بوليصة الشحن.
3. تسليم الشحنة إلى مندوب شركة الشحن من عنوان التاجر.
4. الشحن والتوصيل إلى العميل، مع تتبع الحالة على البوابة.
5. تأكيد التسليم، وبدء احتساب مدة استحقاق مستحقات التاجر.

تظهر حالة الطلب في كل مرحلة على بوابة التجار، ويخطر التاجر بأي تغيير فيها.

مواعيد التجهيز

• لشركة الشحن رحلة استلام يومية واحدة تمر على التجار ظهرا.
• الطلبات الواردة حتى الساعة السادسة مساء تدخل ضمن رحلة اليوم التالي.
• المنتجات العادية يجب أن تكون جاهزة للاستلام في أول رحلة تالية لإخطار الطلب.
• المنتجات كبيرة الحجم، مثل عربات الأطفال ومقاعد السيارة وأثاث الغرف، يجوز تجهيزها حتى الرحلة الثانية.
• يظهر الموعد النهائي لتجهيز كل طلب داخل تفاصيل الطلب على البوابة.
• يؤثر تكرار التأخير عن مواعيد التجهيز على تقييم أداء التاجر على المنصة.

بوليصة الشحن

• يطبع التاجر بوليصة الشحن بنفسه من بوابة التجار بعد تجهيز الطلب.
• تلصق البوليصة على الطرد من الخارج بشكل واضح وغير قابل للطمس أو النزع.
• لا يجوز تسليم أي شحنة لمندوب الشحن دون بوليصة صادرة من النظام.
• لا يجوز استخدام بوليصة طلب على شحنة طلب آخر.
• البيانات الواردة في البوليصة هي المعتمدة في إثبات التسليم وفي أي مطالبة لاحقة.

التغليف

التاجر مسؤول مسؤولية كاملة عن تغليف المنتج تغليفا آمنا ومناسبا لطبيعته قبل تسليمه لشركة الشحن، بما يحمي المنتج أثناء النقل من:

• الكسر والصدمات والضغط.
• التسريب والسوائل والرطوبة.
• الأتربة والخدش.
• فتح العبوة أو فقد أي من الأجزاء والملحقات.

ويلتزم التاجر كذلك بما يلي:

• تثبيت الملحقات داخل العبوة ومنع حركتها.
• إحكام غلق المنتج والعبوة.
• وضع الملصقات والتحذيرات المطلوبة للمنتج، إن وجدت.
• التأكد من مطابقة المنتج المشحون للطلب في النوع واللون والمقاس والكمية.
• تغليف الطلب الواحد في طرد واحد كلما أمكن، وترقيم الطرود وربطها ببوليصة واحدة إذا تعذر ذلك.

التغليف الخارجي لا يعفي التاجر من مسؤولية التغليف الداخلي الآمن. وفي حالة تلف المنتج أثناء النقل، تحدد المسؤولية بحسب سبب التلف: فإذا رجع إلى عدم كفاية التغليف كان على التاجر، وإذا ثبت أن التغليف مطابق وأن التلف وقع من شركة الشحن كان على شركة الشحن.

فلاير بيبرونا ومحتويات الطرد

• لا يجوز شحن أي طلب دون فلاير بيبرونا. الشحن بدونه مخالفة لهذه السياسة.
• يوضع الفلاير مع الشحنة بالطريقة المعتمدة الموضحة على البوابة.
• تحتسب رسوم الفلاير ضمن رسوم التجهيز وفقا لسياسة الرسوم والتسويات.
• لا يجوز وضع أي مطبوعات أو بطاقات أو مواد دعائية خاصة بالتاجر داخل الطرد أو عليه.
• لا يجوز وضع أي بيانات تواصل مباشر مع التاجر، أو روابط أو عروض توجه العميل للشراء خارج المنصة.
• لا يجوز استخدام أغلفة أو ملصقات تحمل علامة تجارية أخرى بما يوحي بأن البيع تم خارج بيبرونا.

هذا البند يحمي العلاقة بين المنصة والعميل ويضمن وحدة تجربة الاستلام. ومخالفته تعامل معاملة محاولة تحويل الصفقة خارج المنصة وفقا لشروط وأحكام البائعين.

قيود الشحن

• بعض المنتجات تخضع لقيود في النقل بحكم طبيعتها، مثل البطاريات والعبوات المضغوطة والسوائل والمواد سريعة التلف.
• يلتزم التاجر بمراجعة قيود الشحن المعلنة على البوابة قبل عرض هذه المنتجات.
• يلتزم التاجر بتوفير أي تصاريح أو مستندات يتطلبها القانون أو تتطلبها شركة الشحن لنقل منتجه.
• المنتجات ذات الصلاحية المحددة يجب أن تشحن بصلاحية سارية وكافية وفقا للمعلن على صفحة المنتج.

تسليم الشحنة لمندوب الشحن

• يتم استلام الشحنات من عنوان التجهيز المسجل للتاجر على البوابة.
• التاجر مسؤول عن صحة هذا العنوان وتحديثه فور تغييره.
• يلتزم التاجر بوجود من يسلم الشحنة لمندوب الشحن في موعد الرحلة.
• في حالة حضور المندوب في الموعد وعدم جاهزية الشحنة، يستحق رسم قدره ثلاثون جنيها.
• يؤثر تكرار تعذر الاستلام على تقييم أداء التاجر، وقد يترتب عليه تقييد استقبال الطلبات وفقا لسياسة الأداء.

مناطق الشحن ومدد التوصيل

• تغطي المنصة الشحن داخل جمهورية مصر العربية عبر شركة الشحن المتعاقد معها.
• تقسم مناطق التوصيل إلى ست مناطق، وتختلف تكلفة الشحن ومدته باختلاف المنطقة.
• تحتسب التكلفة على أساس الوزن الفعلي أو الوزن الحجمي أيهما أكبر، وتشمل رسوم الوقود.
• يساهم التاجر بجزء من هذه التكلفة وفقا لسياسة الرسوم والتسويات.
• تخضع الشحنات التي تتجاوز قيمتها 600 جنيه للتأمين، ويحتسب على مستوى الشحنة الواحدة.

• تحتسب المدة من تاريخ تسليم الشحنة لمندوب الشحن، وليس من تاريخ إنشاء الطلب.
• المدد المذكورة تقديرية، وقد تتأثر بالظروف الاستثنائية أو بعنوان غير دقيق أو بتعذر الوصول للعميل.
• المنتجات كبيرة الحجم قد تحتاج مدة إضافية لترتيب موعد التسليم مع العميل.
• يظهر بيان المنطقة وتكلفة الشحن المطبقة على كل طلب داخل تفاصيل الطلب على بوابة التجار.
• بيان المحافظات التابعة لكل منطقة من المناطق الست متاح في مركز المساعدة، ويحدث كلما عدلت شركة الشحن تقسيم مناطقها.

محاولات التسليم وإثبات الاستلام

• تجرى محاولتان لتسليم الشحنة إلى العميل على العنوان المسجل في الطلب.
• يتم التواصل مع العميل قبل كل محاولة على رقم الهاتف المسجل.
• إذا تعذر التسليم في المحاولتين لعدم تواجد العميل أو تعذر الوصول إليه، تعاد الشحنة وتعامل معاملة الشحنة المرفوضة.
• يعد سجل التسليم المقيد لدى شركة الشحن إثباتا لاستلام العميل للشحنة.
• يتضمن سجل التسليم رقم بوليصة الشحن، وتاريخ ووقت التسليم، وعنوان التسليم، وبيان المستلم.
• تظهر بيانات إثبات التسليم في تفاصيل الطلب على بوابة التجار.
• تحتفظ بيبرونا بسجلات التسليم مدة لا تقل عن ثمانية عشر شهرا من تاريخ كل عملية بيع.
• تستخدم هذه السجلات في الرد على أي نزاع أو اعتراض على عملية دفع، وفي المطالبات المتعلقة بالشحن.
• تبدأ مدة استحقاق مستحقات التاجر من تاريخ إثبات التسليم.

مدة الاحتفاظ بالسجلات لثمانية عشر شهرا مقررة بموجب التزامات بيبرونا تجاه مزود خدمة الدفع الإلكتروني، وتستخدم عند ورود اعتراض على عملية دفع من البنك أو من شبكات البطاقات.

الدفع عند الاستلام

• تقبل المنصة الدفع عند الاستلام إلى جانب الدفع الإلكتروني.
• لا تجرى مكالمة تأكيد للطلبات المدفوعة عند الاستلام قبل شحنها.
• تتولى شركة الشحن تحصيل قيمة الطلب من العميل وتوريدها إلى بيبرونا.
• تستحق رسوم تحصيل على الطلبات مرتفعة القيمة وفقا لسياسة الرسوم والتسويات.
• لا يجوز للتاجر تحصيل أي مبالغ من العميل مباشرة خارج المنصة.

رفض العميل الاستلام

• للعميل أن يرفض استلام الشحنة من مندوب الشحن دون فتحها.
• تعاد الشحنة في هذه الحالة إلى التاجر، ويعاد المنتج إلى مخزونه على المنصة.
• يلتزم التاجر باستلام الشحنة المرتدة وفحصها وتأكيد استلامها على البوابة.
• لا تخصم قيمة المنتج من التاجر، إذ لم تتم عملية بيع مكتملة.
• يتحمل التاجر تكاليف شحن الشحنة المرفوضة، وتشمل مساهمته في تكلفة الشحن ورسوم إعادة الشحنة إليه.
• تظهر هذه التكاليف كبند منفصل في كشف الحساب مرتبطا برقم الطلب.
• لا تحتسب عمولة على الطلب المرفوض، إذ لم تتم عملية بيع.

حالات لا يتحمل فيها التاجر تكلفة الرفض

• وصول الشحنة تالفة أو مفتوحة ورفض العميل استلامها لهذا السبب، متى ثبت أن التغليف كان سليما.
• تجاوز مدة التوصيل المعلنة لأسباب ترجع إلى شركة الشحن.
• خطأ من شركة الشحن، كالتوجه إلى عنوان غير الوارد في بوليصة الشحن.
• رفض أو إلغاء يرجع سببه إلى المنصة أو إلى خطأ في نظامها.

مثال: في منطقة القاهرة والجيزة يتحمل التاجر مساهمته في الشحن وقدرها 23 جنيها، مضافا إليها رسوم إعادة الشحنة وقدرها 30 جنيها، ليصبح إجمالي ما يتحمله 53 جنيها عن الشحنة المرفوضة. وتطبق القاعدة نفسها في باقي المناطق وفقا لتكلفة الشحن الخاصة بكل منها.

الشحنات المفقودة أو التالفة

• في حالة فقد الشحنة أو تلفها بعد استلام شركة الشحن لها، تتولى بيبرونا متابعة المطالبة مع شركة الشحن.
• يكون التعويض في حدود سقف التعويض المقرر من شركة الشحن، ويختلف بحسب ما إذا كانت الشحنة مؤمنا عليها من عدمه.
• يلتزم التاجر بتقديم المستندات المؤيدة للمطالبة، ومنها صور المنتج قبل الشحن ورقم البوليصة والسيريال أو الباركود إن وجد.
• تسجيل الرقم التسلسلي أو الباركود الفريد قبل الشحن إلزامي في المنتجات التي تحمله، مثل الأجهزة الإلكترونية وأجهزة مراقبة الطفل، حماية للطرفين في حالات الفقد أو تبديل المنتج.
• التأمين لا يعني تغطية كامل قيمة المنتج، وإنما التغطية في حدود سقف التعويض المقرر.

إلغاء الطلب

• للعميل إلغاء الطلب قبل خروجه للشحن، ولا تستحق على التاجر أي رسوم في هذه الحالة.
• لا يجوز للتاجر إلغاء طلب مؤكد إلا لأسباب مقبولة يخطر بها بيبرونا فور نشوئها.
• الإلغاء بسبب نفاد المخزون بعد تأكيد الطلب يعد إخلالا بالتزام التاجر، ويؤثر على تقييم أدائه.
• التاجر مسؤول عن تحديث كميات مخزونه على المنصة أولا بأول لتفادي هذه الحالة.

مؤشرات أداء الشحن

تقاس التزامات التاجر الواردة في هذه السياسة بمؤشرات معلنة تظهر في ملف أدائه على البوابة، حتى يكون التقييم قائما على أرقام محددة لا على تقدير شخصي:

• تحدث المؤشرات تلقائيا، ويطلع التاجر عليها في أي وقت من بوابة التجار.
• عند تجاوز أي حد، يخطر التاجر بالمخالفة وبالطلبات محل القياس وبمهلة للتحسين قبل اتخاذ أي إجراء.
• الإجراءات تتدرج من التنبيه، إلى تقييد عدد الطلبات، إلى إيقاف بعض المنتجات، ولا يلجأ إلى إنهاء التعاقد إلا في المخالفات الجسيمة أو المتكررة.
• للتاجر حق الاعتراض على أي إجراء وفقا لآلية الاعتراض المعلنة.

متى تبدأ المؤشرات في الإلزام

• تظهر المؤشرات للتاجر من أول طلب، لتكون معلومة له منذ البداية.
• لا يتخذ أي إجراء بناء عليها إلا بعد مرور ستين يوما على أول طلب للتاجر، وتنفيذه خمسين طلبا على الأقل.
• قبل استيفاء هذين الشرطين تكون المؤشرات لأغراض العلم والمتابعة فقط.

سبب اشتراط حد أدنى من الطلبات أن النسبة لا تكون ذات دلالة على عدد صغير: تاجر نفذ ثلاثة طلبات وتأخر في واحد تظهر نسبة تأخيره 33%، وهو رقم لا يعبر عن أدائه الحقيقي. والحدود المذكورة أعلاه مقاسة على الحدود المعلنة لدى أمازون للبائعين الذين يشحنون بأنفسهم، وهي أقرب نموذج لطريقة عمل المنصة.

تتبع الشحنة

• تظهر حالة الشحنة ورقم تتبعها في قسم Tracking على بوابة التجار.
• تحدث الحالة تلقائيا من نظام شركة الشحن.
• في حالة توقف التحديث أو وجود حالة غير واضحة، للتاجر أن يفتح تذكرة من قسم Support مرفقا بها رقم الطلب ورقم البوليصة.